Pepephone: excepcional

Lleva dos días circulando por la red, pero dado que escribo entradas cuando tengo que reprochar algo a ciertas empresas, me parece justo escribir cuando se hacen las cosas muy bien.

El 25 de agosto los clientes de Pepephone no pudimos usar durante un breve espacio de tiempo la red de datos por un problema ajeno a la empresa. Yo particularmente no sufrí ningún perjuicio ya que en ese momento no usé el iPad en el que está la tarjeta de Pepephone. Ayer un poco antes de las 9 de la noche me llegó el mail que reproduzco a continuación:

Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

Atentamente,
El Equipo de Pepephone

El servicio de atención al cliente de Pepephone es excepcional. Un oasis en el infierno que suponen las compañías telefónicas. Un clarísimo acierto haber elegido esta compañía, y ya espero a que se acabe mi permanencia con vodafone para pedir la portabilidad.

Escrito por Jaco

30 de agosto de 2011