Lleva dos días circulando por la red, pero dado que escribo entradas cuando tengo que reprochar algo a ciertas empresas, me parece justo escribir cuando se hacen las cosas muy bien.
El 25 de agosto los clientes de Pepephone no pudimos usar durante un breve espacio de tiempo la red de datos por un problema ajeno a la empresa. Yo particularmente no sufrí ningún perjuicio ya que en ese momento no usé el iPad en el que está la tarjeta de Pepephone. Ayer un poco antes de las 9 de la noche me llegó el mail que reproduzco a continuación:
Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.
Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.
Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.
Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).
Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.
Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.
Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.
Atentamente,
El Equipo de Pepephone
El servicio de atención al cliente de Pepephone es excepcional. Un oasis en el infierno que suponen las compañías telefónicas. Un clarísimo acierto haber elegido esta compañía, y ya espero a que se acabe mi permanencia con vodafone para pedir la portabilidad.
Como ya os dije en la entrada Simyo me putea, el día 22 de Julio la historia con la empresa de telefonía móvil aún no había terminado. Tras darme de baja el día 21 por internet, proceso que ellos te dicen que puedes seguir, el día 22 recibo un email diciéndome que me habían mandado un nuevo duplicado de tarjeta, esta vez una microSIM. Por supuesto, les respondí diciendo que excusaban hacerlo ya que el día anterior me había dado de baja, seguí insistiendo en que me explicasen cual era el proceso de activación del servicio y les pedí la devolución del dinero de los gastos de envío de la tarjeta.
La respuesta por parte de Simyo me dejó perplejo. Me dijeron que efectivamente había solicitado la baja pero que no se había tramitado por un error del sistema, así que si quería darme de baja lo mejor es que llamase por teléfono. Eran conscientes de mi intención de darme de baja, tenían un registro que indicaba que lo había hecho y sin embargo no me habían dado de baja. Les pedí una explicación el día 23 y me tocó esperar.
El SAT de Simyo se da un plazo de 3 días para responder las cuestiones recibidas por email, un tiempo excesivo en mi opinión, pero supongo que recibirán varias consultas al correo. El caso es que nunca tuve que esperar más de 24 horas, hasta este día. El día 25, dentro de su plazo de 3 días, recibo una respuesta que me indica que la orden no se procesó bien, que no me pueden devolver el importe porque el servicio se había activado, que mire en el buzón porque la primera tarjeta microSIM tenía que estar allí, que ya me estaban mandando otro duplicado y que tenía una tarifa excelente. Mucha información de golpe, ¿verdad? Pues imaginaos eso mismo si sólo hay un signo de puntuación (una coma) en un texto que me habla de 5 cosas diferentes. De locos. Y sin embargo, ni una palabra del proceso de activación del servicio.
Dado que por email no me iban a resolver nada y ya estaba cansado de esperar, llamé al teléfono de atención al cliente de la compañía. Anteriormente me he quejado de que la primera teleoperadora con la que hablé era maleducada y que por email no solo no me solucionaban las cosas si no que no me respondían otras. En resumen, que el SAT de Simyo resulta bastante poco eficiente. Sin embargo, en esta segunda llamada al teléfono, la teleoperadora fue muy amable respondiendo mis preguntas y muy eficiente realizando el proceso de mi baja de manera rápida. Deduzco entonces que el SAT de Simyo no es poco eficiente, son algunos de los miembros de este SAT los incompetentes.
La amable teleoperadora realizó el proceso de baja, y luego le hice unas preguntas. A la de cómo se activa el servicio me explicó que se activa automáticamente en el momento en el que hay un cargo a facturar. Al preguntarle qué se me factura me dijo que desconocía ese dato, que me pusiese en contacto por email con ellos. Antes de colgar le pregunté si disponía de la fecha de activación del servicio, su respuesta fue el 11 de Julio. Perfecto.
Una vez finalizada la llamada me dispuse a escribir este email:
Buenas tardes,
Acabo de hablar con su servicio de atención al cliente y al preguntarles la fecha de activación del servicio (razón por la cual ustedes me dicen que no me pueden devolver el dinero de gastos de envío de una SIM que nunca llegó correctamente) me indican que fue el 11 de Julio de 2011, el mismo día que me di de alta en Simyo.
Al volverle a preguntar como es eso posible, me indican que les escriba un email a esta dirección para que me expliquen la razón real de activación del sistema.
Esa es la razón por la que les escribo, para que me respondan como es posible que se haya activado el servicio sin que yo tuviera la tarjeta microSIM. Espero que lo hagan sin rodees, y una vez se den cuenta de su error decidan devolverme el importe cargado en la tarjeta de crédito.
Un saludo
A las 26 horas recibí su respuesta informándome que tras verificarlo en su sistema se ha pasado nota al departamento encargado y que ellos procederían a realizar la devolución.
Así ha terminado mi relación con Simyo, espero que para siempre.
FICHA TÉCNICA
Título: La Estrategia del agua
Autor: Lorenzo Silva
Editorial: Destino
Edición: Febrero 2011
ISBN: 978-84-233-4322-5
Acabo de terminar La estrategia del agua, sexta y última entrega hasta el momento de la serie de libros que nos cuentan las andanzas de la pareja de guardia civiles Bevilacqua y Chamorro. Y he de reconocer que me he sentido con el sexto igual que con el primero: Enganchado.
La estrategia del agua empieza con la aparición del cadáver de un hombre en el ascensor de su casa con dos tiros en la nuca. Nuestra pareja de investigadores, acompañados de Arnau, un guardia nuevo, se disponen a diseccionar el caso en tantos pedazos como haga falta para así poder dar con el culpable que apretó el gatillo y quién le indujo a hacerlo, si ese fuese el caso.
Estos libros escritos por Lorenzo Silva me han enganchado. Alguno más que otro, lo reconozco. Y probablemente si me tengo que decantar por uno lo haría por el primero o el último. Pero a excepción de Nadie vale más que otro, que no es una novela completa sino un libro con 4 casos cortos y sencillos, y La reina sin espejo, que me ha parecido el menos interesante, los otros 4 me han atrapado desde el principio del libro. Hasta tal punto que la simpatía por Vila y Virginia ya no es solo profesional si no que sus relaciones afectivas también me han resultado interesantes. No sé si Lorenzo Silva tiene pensado hacer más libros de esta serie, pero yo lo espero como agua de mayo.
Los recomiendo enormemente. Si te gusta la novela negra o quieres dar un primer paso para descubrirla, estos libros son lo que buscas.
Ahora mismo me adentro en La guía del autoestopista galáctico. Libro que me prestó hace muchos años mi querida Nat y que le devolví sin haberlo leído. Ahora no se me escapa.
Foto cabecera: Original por Pacensepateso, recortada por mí.
Por si lo que leísteis en gas natural es poco, os cuento mi aventura con simyo durante la misma semana. Me ha quedado un poco ladrillo. Lo siento
Le he regalado a mi padre un iPad 2 wifi+3G. Lo de 3G era muy importante porque vive en el pueblo durante varios meses al año y allí no llega ADSL ni ninguna conexión con una relación velocidad-precio razonable. Dado que su ordenador se había estropeado y el uso que hacía de él era relativamente limitado pensé que el iPad colmaba sus necesidades. Para ello estuve barajando las opciones de tarifa plana que había. Una vez decidido alejarme de las 3 compañías grandes (Orange, Movistar y Vodafone) me fijé en dos que tenían tarifas atractivas y la opción de microSIM: Pepephone y Simyo. La razón por la que me decanté por Simyo fue porque en caso de pasarte de los MB cotratados no te cobran exceso, tan solo te baja la velocidad.
Lo contraté por internet el lunes pasado. Fue rápido y sencillo. Sin quejas en el proceso. El plazo de entrega era entre 48 y 72 horas. El día 12 me llegó un SMS diciendo que el pedido había sido enviado. Sin embargo fueron pasando los días y no llegó. Mi gozo en un pozo. Y más teniendo en cuenta que mi cuñado lo pidió más tarde y ya le había llegado.
Ayer lunes decidí llamar al servicio de atención al cliente de Simyo. Allí una no muy agradable señorita me informó de que había algún problema con correos y que debía pedir un duplicado de la microSIM. Dado que el titular de la tarjeta no estaba conmigo en ese momento le dije que por qué iba a pedir un duplicado si la tarjeta original nunca había llegado. Que me la enviasen urgentemente porque la necesitaba cuanto antes. La chica, con malos modales, me insistió que no, que si quería la tarjeta tenía que hacerlo así, que no había otro modo. Le dije que ya llamaría y colgué.
Enfatizo lo de malos modales no sólo para reprender a la teleoperadora si no también a la compañía. Debería tener un cierto control sobre quien contrata como servicio de atención al cliente porque suele ser contraproducente llamar a uno de estos sitios. Debido al acento de la chica sospecho que la central está fuera de España. Abaratar costes donde no debes no es buena estrategia de marketing.
Tras colgar decidí contactar por ellos vía mail, para ver si de ese modo eran más eficientes. Tras comentarles mi problema me dijeron que la tarjeta había sido entregado el día 18 de Julio. ¡Qué sorpresa! ¡El mismo día que llamo para preguntar por qué no tengo todavía mi sim! Por supuesto no había sido entregada.
Les contesto diciendo que esa información era incorrecta, que el día 18 de Julio tampoco había llegado. Y me contestan diciendo que ha sido entregada el 7 de Julio. Esta sí es buena. El pedido lo realicé el día 11 de Julio. O los de Simyo tienen superpoderes y saben quien va a contratar sus servicios o me estaban tomando el pelo. Ya estaba decidido a no llamar para pedir ningún duplicado aunque el titular ya estaba en casa y decidimos que íbamos a darnos de baja.
Hoy, tras quejarme en twitter, el usuario @Simyo_es me pidió que le escribiese a la dirección blogsimyo@kpn.es y les contase el caso para solucionarlo lo antes posible. Al cabo de unas horas me contestan diciendo que el pedido fue entregado el día 12 de Julio por correo ordinario. Falso.
Recapitulemos: 1 llamada teléfonica, 2 emails a soporte@simyo.es, 1 email a blogsimyo@kpn.es, 4 respuestas diferentes sobre el envío de mi pedido.
Un último email de blogsimyo@kpn.es. Me informan de que han realizado un duplicado que llegará en un par de días. Ya no hace falta hablar con el titular. Y a mí un par de días no me parece suficiente.
Sigue pareciéndome de coña que tengas que quejarte por 3 medios diferentes (teléfono, email y twitter) para que pongan solución no inmediata a un problema del que no tengo culpa.
Al final en menos de 24 horas había llegado un paquete de Simyo, esta vez por postal express. Al mismo tiempo llegó la carta con la primera microSIM. Ya es casualidad. El caso es que supuse que esa tarjeta estaría anulada, con buen criterio, y me dispuse a abrir el paquete con fecha del día anterior. Al abrirlo, mi sorpresa es mayúscula. En lugar de venir una tarjeta microSIM como había pedido me mandan una SIM. Mi cabreo va en aumento. Les escribo otro mail para preguntarles si la tarjeta microSIM anterior seguía activada y así poder usarla, porque aunque sé que puedo recortar la SIM no me apetece hacerlo cuando he contratado una microSIM. Pasaron 21 horas hasta que tuve respuesta, y esta dice que solicite la sustitución de la SIM en el teléfono de atención al cliente.
Hace 10 días que contraté el servicio y sigo sin poder utilizarlo siempre por errores ajenos a mí. La solución que me dan es que siga esperando. Y ya me he cansado de esperar. Por mi parte Simyo nunca va a volver a saber nada de mí, y ya que dudé al principio si Simyo o Pepephone, voy a probar con esta última, que según he oído si tienes algún problema no te putean lo más mínimo.
Edito: La aventura con Simyo aún no ha terminado. Ahora me mandan un email diciéndome que a día 22 de Julio (un día después de darme de baja) me mandan un duplicado de la tarjeta microSIM para subsanar su error. Porque no puedo darme de baja dos veces, si no lo haría.
Si hay más novedades os las iré contando.
Llevo una semana lidiando con gas natural y con Simyo, y solo he tenido problemas. Ahora os cuento la de gas natural. La de la empresa telefónica en otra entrada.
Mi abuelo ha decidido dar de alta el gas en su casa. Para ello le informaron de que no quedaba más remedio que hacerlo por teléfono ya que desde hace un tiempo no se puede hacer en las tiendas colaboradoras de gas natural. Dado que él es un hombre mayor me pidió por favor que lidiase yo con las llamadas telefónicas, porque el primer día entre darle a los botones del teléfono y que le tuvieron mucho rato esperando acabó cansado. Por supuesto acepté encantado, para algo es mi abuelo, y confiado de que sería un trámite sencillo llamé al número de altas de gas natural.
Tras un tiempo de espera me cogieron el teléfono, me pidieron los datos de mi abuelo y al darles el DNI hubo un problema. Me hicieron repetirlo 3 veces. Hicieron que mi abuelo lo repitiese 3 veces. Volví a ponerme al teléfono y me dijeron que efectivamente el DNI que les estábamos dando era correcto porque las 6 veces era el mismo número de DNI pero que en su sistema ¡lo tenían asociado a otro cliente! Perplejo les pedí una explicación. Intentaron justificarse diciendo que probablemente el otro titular se confundiría al dar alguna cifra o que ellos transcribieron mal algún número, pero hasta que se solucionase no podían dar de alta el gas a nombre de mi abuelo.
Yo no daba crédito. No podíamos dar de alta el gas porque ellos habían cometido un error. Por supuesto les urgí a arreglarlo y me dijeron que en los próximos días se pondrían en contacto conmigo para solucionarlo, pero ha pasado una semana y seguimos esperando.
Como es lógico, y dada la urgencia que tenemos para dar de alta el servicio, llamo prácticamente todos los días (a un número 902, de pago) y les pido información sobre la gestión. El viernes me informaron de que estaría solucionado el sábado, el lunes que tenían un problema informático y hoy martes me dicen que no me pueden dar información sobre la incidencia pero que no está solucionada todavía, por lo que no puedo dar de alta el gas aún.
Literalmente me están puteando. Unos días me dicen que no me pueden dar información. Otros me mandan de departamento en departamento para no decirme nada. Otros me dan información que a la postre es falsa. Y mientras tanto siguen teniendo el DNI de mi abuelo asociado a otro cliente y no tienen ninguna prisa en solucionar sus errores.
Mi abuelo, cansado también, habló con el fontanero que le hizo la instalación y él se ofreció a solucionárselo cuanto antes. Por supuesto, accedimos a su propuesta. Probablemente tiene contactos que podrían acelerar todo el proceso. Y así fue. En menos de 24 horas mi abuelo ya tenía dado de alta el gas. Y han conseguido demostrarme que en gas natural además de incompetentes nos toman por tontos y pueden permitírselo.
Ahora estoy buscando métodos para ponerle una reclamación a gas natural por asociar el DNI de mi abuelo a otro cliente y no solucionarlo durante toda una semana. Mi intención es también reclamar el coste de las llamadas a su servicio técnico por haberme estado mareando día tras días. Si tenéis alguna sugerencia de como hacerlo, lo agradezco enormemente.
